[UX분석] 고객을 당황하지 않게 하려면?(LG전자 배송안내 사이트)

오랫동안 사용했던 냉장고가 고장이 났습니다.

7년간 사용했던 양문형 냉장고인데, 올해부터 잦은고장이 반복되더니 기어이 추석을 앞두고 두번이나 고장났습니다.

 

고장나서 음식물 싹 다 버리고, 다시 고치고, 또 음식물 버리고를 반복하다보니

수리보다는 새로 사는 것이 나을 것 같다는 생각에 새 냉장고를 주문하게 됩니다.

 

이번에는 LG전자의 냉장고를 사게 되었는데, 

배송안내 사이트를 소개하려고 합니다.

 

 

 

소개하고 싶은 UX 스크린샷

 

배송안내 메인과 하단에 자주묻는 질문 페이지입니다.

이 두가지 모두 불편한 점이 있는데, 어떤점이 불편하다고 생각하시나요?

 

냉장고를 구입한 구매자의 심정으로 바라봐주세요.

 

 

구매한 냉장고의 색상이 달라요

 

첫 번째 이미지에서 가장 불편한 점을 찾으셨나요?

제가 이걸 보고 가장 당황했던점은 제품 이미지였어요.

 

양문형 냉장고는 다 비슷하기에, 아~ 냉장고구나라고 생각하지만

색상이 화이트로 나와있어요.

 

제가 주문한 색상은 그레이인데, 화이트가 나오니

주문을 잘못했나? 고객센터에 다시 요청해야 하는 생각이 들었어요.

 

이런 문의가 하도 많은지 아예 FAQ에도 이런 내용이 추가되어 있네요.

결론은 제품별 대표이미지라서 구입한 이미지와 다를 수 있다는 설명이 덧붙여져있어요.

 

이를 해결하려면 어떤 방법이 있을까요?

가장 좋은 방법은 색상별로 이미지를 준비하여 넣는 것입니다.

하지만 이럴 경우 이미지를 여러벌 준비해야겠죠?

 

만약 이런 이미지를 준비하기 어렵다면 어떻게 하면 좋을까요?

두 가지 해결책이 있을 것 같아요.

 

 

색상을 추가하여 "실버"라고 입력해주면 그래도 조금 덜 당황할 것 같아요.

만약 색상 정보가 시스템에 없다면 아이콘으로 넣는다면 색상에 대해 신경쓰지 않을 것 같아요.

 

배송현황이 한 눈에 들어오지 않아요.

 

아쉬운 점이 하나 더 있어요.

이 페이지의 내용은 배송상태에 따라 변경되게 되어있어요.

처음에는 배송준비중, 배송 당일에는 배송중으로 나오는 식이죠.

 

이런방식이라면 전체 프로세스를 알려주고, 현재 어느 상태까지 왔는지

알려주는 방식이 직관적이지 않을까요?

 

가전제품 배송은 단계별로 필요한 부분이 있어요.

이 점을 충분히 시스템에 녹여놓는 것이 좋을 것 같아요.

 

LG전자 가전제품의 배송은 아래 프로세스로 진행됩니다.

배송희망일을 지정할 수 있지만 배송 상황에 따라 배송 예정일은 변경될 수 있고,

배송시간은 당일 기사와 협의하여 진행하는 방식으로 진행되죠.

 

<전체프로세스>

 

주문 -> 배송희망일 지정 -> 배송예정일 안내 -> 배송당일 배송기사 해피콜 -> 배송중 안내 -> 배송 및 설치 -> 완료

 

 

배송예정일 안내

이 시점에서는 고객에게 어떤 제품이, 언제 배송되는지를 알려주고,

만약 배송일을 변경하고 싶다면 희망 배송일을 입력하는 기능이 필요합니다.

 

또 관련하여 궁금증이 있다면 상담원에게 연결할 수 있는 번호 안내도 필요하겠죠.

 

LG가전제품의 경우 배송지를 변경하려면 판매점에 연락을 해야해요.

그런데 연락처의 정보는 빠져있었죠.

 

필요한 단계에서 연락처를 입력하면 조금 더 편하겠죠?

그리고 하단에 자주묻는 질문은 여러가지가 있지만 단계별로 필요한 질문이 다 달랐어요.

 

배송예정상태에서는 배송일과 배송지 변경에 대해서 제일 궁금할텐데,

이런 질문을 하단에 두개만 표시해줘서 쉽게 궁금증을 해결할 수 있게 했죠.

 

물론 상단에 자주묻는 질문의 (?) 버튼을 누르면 전체 내용이 보이게 되죠.

 

배송중 안내

이미 배송기사와 통화 완료 후 배송중 안내가 나온 상태입니다.

이 때는 어떤 정보가 있으면 좋을까요? 배송기사의 연락처가 제일 필요할 것입니다.

택배도 목적지의 터미널에서 기사가 배정되면 연락처 확인이 되는 것처럼요.

 

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간단한 화면이지만 고객을 생각한다면 고려해야 할 요소가 많아요.

모든 문의사항은 엘지전자 가전배송 대표번호로 할 수 있지만

실제 전화해본 결과 통화가 불가능한 경우가 많고, 가능하더라도 상당시간 대기해야 했어요.

 

이처럼 통화가 쉽지 않은 상황에서는 고객페이지에 좀 더 많은 정보와 해결책을 제시하면

고객도 빠르게 문제를 해결할 수 있을거에요.

 

배송지 정보를 변경하기 위해 고객센터에 10분간 전화했는데,

결론은 구매처에 문의하라는 이야기를 듣는다면 고객은 얼마나 허탈할까요?

 

고객의 행동까지 미리 예측해보고 이를 서비스에 녹여놓는다면

조금 더 편리한 서비스가 될 것 같아요.