[UX분석] 고객을 이탈을 최소화 하려면? (이야기 알뜰폰)

기존 통신사보다 저렴한 비용으로 이용할 수 있어 
알뜰폰 통신사들이 인기를 끌고 있습니다.

 

저도 저렴한 요금에 매우 만족하면서 알뜰폰을 사용중에 있습니다.
그러던 중 더 좋은 요금제를 이용하기 위해 이야기 알뜰폰을 개통하면서 아쉬웠던 UX가 있어
한 번 공유해보려고 합니다.

 

어떤 스크린샷인가요?

이야기 알뜰폰 팝업

 

이야기 알뜰폰에 접속하면 가장 먼저 뜨는 팝업입니다.
두 가지 내용이 있는데, 그 중 첫번째 내용인 <가입신청 주의사항>을 보면 

크롬에서는 이용할 수 없다는 안내가 있습니다. 이 내용에 대해서 이야기 해보겠습니다.

 

 

왜 캡쳐하게 되었나요?

 

알뜰폰 업체인 이야기 알뜰폰에서의 가장 큰 목적은 무엇일까요?

바로 고객들이 이야기 알뜰폰을 사용하기 위함일 것입니다.

 

단순히 안내만 하는 것이 아니라, 이 페이지를 통해서 가입까지 할 수 있어야하죠.

(이야기 알뜰폰 가입은 전화나 매장방문을 통해 가입이 불가능하며 오직 홈페이지로만 개통이 가능합니다.)

 

공지에 있는 내용을 사용자들이 눈여겨보면 좋겠지만,
실상은 그렇지 않죠. 닫기 버튼을 눌러 지나가기 마련입니다.

 

방문한 고객은 저 내용이 지금 당장 필요한 정보가 아니기에 관심이 없습니다.

 

또 다른 문제점은 고객이 유입되는 경로는 메인 하나만이 아니라는 점입니다.
고객은 검색을 통해 이야기 알뜰폰으로 오기도 하지만,
광고를 통해 이벤트 페이지로 직접 유입되기도 합니다.

 

메인을 거치지 않은 고객은 이러한 공지를 확인할 길이 없다는 문제가 있습니다.

 

 

 

비슷한 사례가 있나요?

 

부동산 매물 정보 사이트 중에 <피터팬의 좋은방 구하기>가 있습니다.
이 회사에서는 익스플로어를 지원하지 않습니다. 지원하지 않는 브라우저로 접속시 안내 팝업을 띄워주고,
크롬 등 지원하는 브라우저는 안내를 띄워주지 않습니다.

 

이를 통해서 공지가 필요한 고객에게 선택적으로 메시지를 띄울 수 있습니다.

 

 

개선 아이디어

 

이야기 알뜰폰 사이트의 공지는 두 가지 아쉬운 점이 있습니다.

 

1) 공지 노출방식

앞서 본 <피터팬의 좋은방 구하기>처럼 선택적인 노출이 바람직해보입니다.
크롬 브라우저에서 안된다는 정보는 크롬 브라우저를 쓰는 고객들에게는 유용한 정보이지만,

다른 브라우저를 쓰는 고객들에게는 불필요한 정보입니다.

 

저라면 모든 고객에게 노출시키기보다는 크롬 브라우저 고객들에게만 표시하겠습니다.

 

브라우저 접속에 따른 분기처리

사실 분기처리 없이 해당 페이지에서 가입신청 유의사항을 아예 빼는 방법도 있습니다.

메인에선 빼고 고객이 필요로 하는 화면에서 넣는 방식이죠.

아래 내용에서 다루겠습니다.

 

 

2) 공지 노출위치

그렇다면 저 안내는 어디에 들어가는 것이 좋을까요?

고객은 다음과 같은 여정으로 개통을 하게 됩니다.

 

이야기 알뜰폰 접속 > 브라우징을 통해 이벤트 및 요금상품 탐색 > 가입신청서 작성 > 완료

 

공지가 필요한 시점은 가입신청서 작성하는 단계입니다.
고객이 이야기 알뜰폰 사이트에 접속하고 둘러볼때는 크롬브라우저도 상관없기에 공지에 구지 띄워줄 필요는 없어보입니다. 

 

가입신청서 작성화면 진입시 크롬 사용불가에 대해 안내를 하고,

만약 고객이 크롬을 사용한다면 다른 브라우저를 어떻게 해야하는지 친절히 안내해야 할 것입니다.

 

스마트폰으로 접속했다면, 가입신청서 작성이 가능한 브라우저를 안내하고, 다운로드 링크를 연결하여 
바로 이어질 수 있도록 하면 어떨까요?

 

가입신청 페이지에 안내 - 고객이 어떤 행동을 해야할지 팝업을 통해 안내해준다.

 

고객이 어떻게 해야하는지 혼란스러움도 줄고, 이로 인하여 이탈이 조금이라도 줄어들 수 있을 것입니다.
부수적인 효과로는 이러한 불편함으로 인한 고객문의가 줄어들 수 있겠죠.

 

잘 설계된 기획은 고객센터 등 유관부서의 업무도 감소시킬 수 있습니다.
만약 이런 설계가 안되어있다면 어떨까요?

 

고객은 어떻게 해야 할지 몰라서 아예 가입신청을 포기하거나(가장 큰 손해),

어떻게 해야할지 몰라 고객센터로 문의할 것입니다.

제 경험상 이런 문의는 결국 이 페이지를 운영하는 기획자에게 오게 됩니다. 

 

이러한 문의가 오지 않도록 애초에 고객을 배려한 기획을 한다면 기획자, 고객센터, 고객 모두에게 좋은 일이 아닐까요?

 

 

 

마무리하면서...

 

이야기 알뜰폰의 크롬 미지원 이슈는 생각보다 큰 이슈입니다.

우리나라 브라우저 사용률을 보면 이미 크롬은 넘사벽으로 시장점유율 1위입니다.

데스크톱(PC)이나 모바일이나 모두 크롬이 1위입니다. PC에서는 무려 70%로, 모바일에서는 40%로 모두 1위입니다.
이 정도 점유율을 지원하지 않는 것은 큰 문제입니다.  

 

브라우저 점유율 - 스탯카운터 자료를 인용한 프레스캣 참고

유사한 방식으로 라온시큐어의 본인확인 서비스를 이용하는 타사(헬로모바일, 알뜰모바일, 세븐모바일 등)는 아무런 문제가 없는데, 이야기 알뜰폰만 안된다는 것은 큰 문제로 보입니다.

 

점유율 70% 미지원하겠다는 것은 생각보다 치명적이기 때문이죠.

조만간 개선되었으면 좋겠습니다.